O mapa da jornada do consumidor é uma ferramenta poderosa para entender e familiarizar-se com as etapas percorridas pelo cliente.
Os detalhes podem revelar insights sobre a experiência e gargalos que os clientes precisam lidar durante esta jornada.
O mapa da jornada do consumidor (MJC) tem entre os seus benefícios, a adaptabilidade. Times de qualquer área da empresa (de vendas à programadores) podem utilizar MJC para resolver problemas e preencher gaps na experiência do cliente, seja ele interno (departamentos) ou externo (fornecedores, consumidores, organização não governamental, governo etc.)
Principais benefícios
1. Antecipar os caminhos percorridos pelo cliente
Cada cliente é diferente, e uma das vantagens do mapa da jornada do consumidor é traçar múltiplos caminhos até o seu produto. Entender estes diferentes caminhos permite que você antecipe possíveis problemas e estabeleça prioridades para a equipe.
2. Olhar pela perspectivo do cliente
Quais as experiências que o consumidor experimenta ao utilizar o seu produto ou serviço? Mapear a jornada ajuda a explicar por que o cliente toma decisões e quais aspectos do seu produto são mais atraentes em cada etapa.
3. Alcançar personas de maneira eficiente
O melhor entendimento do processo de compra do seu produto ajuda a identificar e traçar diferentes caminhos para que a experiência seja personalizada.
4. Melhorar o serviço oferecido
O mapa da jornada do consumidor facilita o entendimento dos pontos críticos e que precisam ser aperfeiçoados pela sua equipe. De maneira visual, diferentes departamentos podem contribuir para a melhora do serviço.
5. Diferencial
90% das empresas que utilizam mapa da jornada do consumidor reportaram redução na taxa de desistência de clientes (churn rate) e reclamação dos serviços.
Quando utilizar?
O mapa da jornada do consumidor é utilizado nos negócios para entender o caminho percorrido sob a perspectiva do cliente. Porém, por ser uma ferramenta bastante versátil, pode ser usada nas seguintes situações:
Tornar a experiência do consumidor visual
Visualizar a jornada e suas etapas, os principais canais e pontos de contatos de maneira visual ajuda a sua equipe a construir experiências que atendam às expectativas do cliente.
Resolver um problema específico
Você pode utilizar para solucionar um problema específico como por exemplo: alto índice de desistência do cliente após testar o produto / serviço. Você pode testar algumas soluções para remover barreiras durante os testes e manter o nível de satisfação elevado com o seu produto.
Alinhar equipe
Trabalhar com equipes multifuncionais é essencial para ganhar velocidade e implementar soluções criativas, porém para que a mágica aconteça é preciso alinhar todos os envolvidos no ponto de vista do cliente, colocando-o em primeiro lugar. O mapa da jornada do consumidor coloca todo mundo no mesmo barco. Independente se é o departamento jurídico, financeiro, marketing, vendas, atendimento, todos unidos em ajudar o cliente.
Como usar?
Defina os objetivos
O que você deseja alcançar com esta ferramenta? Melhorar o processo? Aumentar o engajamento? Lançamento de uma nova funcionalidade? O que você deseja aprender? Estabeleça o objetivo de acordo com o problema que você está enfrentando.
Crie a persona
Construa a imagem de quem é o seu cliente. Utilize seus recursos para identificar as características, perfil demográfico e psicográfico, desafios e necessidades.
Escolha um processo
Imagine que você deseja criar uma experiência interessante em seu website. Então analise a rotina do usuário em suas páginas.
Crie um mapa para mostrar cada passo dentro do processo.
Organize as informações para que façam sentido: os eventos em uma linha do tempo, algumas fotos, eye tracking, vídeos, sequência de cards são recursos que pequenas e médias empresas podem utilizar.
Você pode criar o mapa da jornada do consumidor baseado na observação e entrevista ou então permitir para que o cliente construa a sua própria jornada.
Seja compreensivo
Não negligencie coisas simples como o tempo do usuário em uma página ou clique em algum elemento. O que pode parecer sem sentido pra você pode revelar um insight poderoso para os demais integrantes da equipe envolvidos no projeto.
Procure por padrões ou anomalias
Conecte-se com o cliente e enxergue os eventos de maneira coordenada. Uma visão significativa e compreensiva pode ser montada a partir de elementos e informações observados nas etapas anteriores.
Comece a trabalhar na jornada do seu cliente agora mesmo.
Montamos um template em formato Canva para ajudar na criação do seu próprio mapa da jornada do consumidor.
Através deste template simples e intuitivo, direcione os esforços de marketing para as etapas que realmente fazem sentido para o cliente.