Pergunta rápida: Quando você precisa de um produto ou serviço, onde procura primeiro?

– Errado!
– Provavelmente você dá um Google!

O Momento Zero da Verdade (Zero Momento of Truth), ou ZMOT, trouxe um novo entendimento sobre o comportamento do consumidor. A relação entre compra mudou muito rápido através da internet. A pesquisa que ele faz, antes de adquirir um produto, é o momento essencial para fornecer informações preciosas, direcioná-lo para uma decisão de compra satisfatória e gerar uma experiência de valor entre cliente e empresa.

Se você ainda não pensou em construir uma experiência positiva nesta fase, já está perdendo oportunidades!

Do velho para o novo
Por definição, o Momento da Verdade é quando o consumidor tem contato e interage com a sua marca para formar ou alterar a percepção que ele tem sobre esta mesma marca / produto ou serviço.
O First Moment of Truth (FMOT) ou Primeiro Momento da Verdade, foi desenvolvido pela P&G e têm como base a decisão do consumidor na loja.

Imagine que você vai até o supermercado pois deseja comprar um pacote de café para preparar pela manhã para a sua família pois o estoque de casa está quase no final. De acordo com o FMOT, a decisão ocorre diante da prateleira. Ali você irá avaliar a marca (se é conhecida, ou não), preço, embalagem entre outros fatores, e realizar a compra.

E por muito tempo foi assim (alguns itens ainda são decididos na prateleira, como guloseimas).

A experiência que a pessoa tem com este produto ou serviço é considerada como Segundo Momento da Verdade, ou SMOT. Ele é poderoso para definir se o cliente voltará a comprar da mesma empresa e se indicará (positivamente ou negativamente) para outras pessoas.

Porém, hoje reunimos o máximo de informações possível antes mesmo de chegarmos ao estabelecimento.
Os estímulos continuam a despertar em nós um desejo ou necessidade por algo, e muitas vezes (quase todas) recorremos ao Google como fonte inicial de pesquisa. Não queremos ser enganados por nenhum vendedor espertinho, certo?
É nessa fase do ZMOT, que antecede o primeiro momento da verdade, onde a internet tem ganhado força em todos os setores.

Antes de chegar ao estabelecimento (e se chegar por conta dos ecommerces e serviços digitais), as pessoas passam por blogs, redes sociais, vídeos, fóruns, webinars, avaliações de outros clientes, tudo isso para eliminar dúvidas e chegar ao produto/serviço que atenda às suas necessidades.

O momento zero da verdade é:
– a mãe que procura em seu celular as informações sobre o trânsito antes de encará-lo
– o gerente do escritório que pesquisa preços antes de fechar o negócio para a papelaria da sua empresa.
– um paciente em um café que observa as avaliações das clínicas próximas para realizar o seu exame
– o senhor de 60 anos que procura por um consultório que possui acessibilidade para idosos e pessoas portadoras de necessidades especiais

No marketing para a área de saúde, isso não é diferente.
O ZMOT nos mostra a importância de trabalhar a comunicação em todas as etapas da jornada do consumidor. Antes de adquirir um produto ou serviço, as pessoas têm buscado mais informações na internet. Quanto mais o paciente souber sobre você, suas especialidades e tratamentos, melhor para ambos.

As clínicas e consultórios que querem criar impacto positivo e serem escolhidas pelos pacientes precisam estabelecer ações de marketing digital para esta fase.

A partir deste entendimento, vemos a importância de:
1. Conteúdo
É preciso construir um conteúdo rico e informativo para o paciente. Muitos deles não chegarão até você simplesmente porque o conhecem, mas porque estão na fase de pesquisa sobre determinada doença ou tratamento. Oferecer conteúdo pertinente a este paciente é essencial.

2. SEO
As palavras-chave têm poder. Não basta criar conteúdo, têm que fazer um trabalho de SEO (search engine optmization). O que isso significa? Incluir as palavras e termos que são as pessoas digitam nos buscadores como Google / Yahoo e Bing. Assim você facilita a vida do paciente e sua também, pois ajuda o seu site a obter melhor posição no ranking do Google.

3. Publicidade
Se houver um estímulo, é melhor que o seu nome apareça. Se não for através de conteúdo orgânico (blog / redes socias) pode ser através de publicidade.
É um erro não investir em publicidade para atrair e direcionar clientes que estão procurando pela sua especialidade.

4. Vídeos
O Youtube é atualmente o segundo buscador. É importante gerar conteúdo em vídeo para estas pessoas que não desejam perder tempo lendo textos enormes. Defina um cronograma e ajude o cliente a encontrar respostas, e consequentemente você!

Com a adoção dos recursos digitais por diversas pessoas, pense em como você e sua clínica ou consultório podem aproveitar os estímulos gerados e estar presente online. Atualize os canais disponíveis como site, Facebook, Instagram, Youtube para servir de fonte de informação para seu paciente.

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