Hoje não existe divulgação de qualquer negócio sem considerar as redes sociais.

Mesmo empresas B2B (que vendem para outras empresas) têm se beneficiado das opções que as redes sociais por conta do número de usuários ativos. Só o Facebook possui mais de 103 milhões de usuários no Brasil, número bastante expressivo e que não pode ser ignorado por nenhuma empresa, seja ela pequena, média ou de grande porte.

Um caminho sem volta.

O comportamento do consumidor está mudando, e muito rápido. A convergência das tecnologias e a mobilidade trouxeram novas possibilidades para o nosso dia a dia. O que era muito difícil a 5 anos já não é uma barreira (como por exemplo comparar preços em tempo real através de um smartphone). As pessoas têm buscado muito mais informação através da internet, que ganhou um peso nas decisões de comunicação das empresas de todos os portes. As redes sociais são o ponto de contato para muitas destas pessoas.

De acordo com uma pesquisa realizada em 2015 e que estudou o impacto da experiência do consumidor, as pessoas desejam que as empresas se adequem ao seu comportamento, e isso implica em atendimento através de outras plataformas como Facebook e Whatsapp. Entre os destaques, estão os dados abaixo:

  • Somente 23% das empresas providenciam atendimento pelo Facebook
  • 88% das pessoas não compram de empresas que não respondem a reclamações
  • 46% das pessoas esperam que as marcas ofereçam serviços no Facebook
  • 76% dos consumidores utilizam as avaliações online para determinar quais negócios farão
  • Consumidores que se sentem engajados pela empresa nas redes sociais tendem a gastar 40% a mais do que outros clientes
  • 52% dos consumidores confiam nas avaliações online assim como recomendações de uma pessoa

Para algumas empresas, as redes sociais continuam sendo um bicho de sete cabeças.

Provavelmente porque não se abriram totalmente para o amplo mundo das redes sociais (preferem controlar toda e qualquer informação da empresa, através de ações tradicionais de comunicação como revista, jornal, rádio, entre outros) ou porque tiveram experiências negativas em alguma delas.

Um empresário do setor de segurança certa vez me contou sobre o descontentamento que teve em relação às ações nas redes sociais que sua antiga agência havia proposto. Uma rápida  pesquisa no Facebook e no site já demonstrou o real problema do descontentamento. A empresa estava nas redes sociais mas não interagia, desenvolvia conteúdo para o público errado e não tinha traçado um planejamento de comunicação bem definido para guiar os esforços e ações dos envolvidos. O descontentamento não era com as redes sociais, era como tudo aquilo estava sendo feito sem mostrar resultados concretos para a empresa.

As redes sociais abrem um canal de comunicação direto com o consumidor: perguntas, críticas, reações inesperadas podem (e vão) aparecer. Por isso é bom estar preparado.

As redes sociais como LinkedIn, Facebook, Twitter, Instagram e Snapchat podem e devem ser bem exploradas pelas empresas que desejam crescer neste cenário ultra competitivo.

Assim como os demais canais de comunicação, as redes sociais devem ser avaliadas de acordo com o público-alvo que a empresa deseja atrair. Um estudo de persona poderá ajudar a sua empresa a direcionar a mensagem correta no momento ideal para o consumidor potencial. Entender os momentos de compra do consumidor fazem total diferença na elaboração estratégica da comunicação nas redes sociais.

Abaixo algumas regras práticas que devem ser observadas para as empresas que desejam aproveitar o máximo das redes sociais:

  1. Planejamento

    Defina quais os objetivos deste canal: exposição, interação, geração de leads, anunciar um evento?
    Defina em qual ponto do ciclo de compra do consumidor você irá atuar.
    Defina o tipo de conteúdo a ser desenvolvido, frequência e métricas (KPI) para acompanhamento das ações realizadas.

  2. Equipe

    Algumas tarefas podem ser realizadas pelo marketing, outras pelo atendimento ou então estoque. Dependendo das ações propostas, estes departamentos devem trabalhar de maneira orquestrada para o sucesso do atendimento ao cliente.
    Defina quem estará responsável por cada etapa/atividade e motive a equipe a contribuir com soluções conjuntas.

  3. Acompanhamento

    Toda ação deve ser medida, e nas redes sociais não é diferente. Isso demonstra se você está ou não na direção dos seus objetivos. É possível extrair relatórios das redes sociais como alcance, número de pessoas atingidas, praças, horários, ações realizadas, conversões, vendas…
    Mas não precisa ficar maluco e monitorar tudo, com base nos seus objetivos, definhada indicadores de progressão (KPI) e monitore apenas eles.
    Os relatórios também trazem insights valiosos para a sua empresa. Lembre-se: Informação é poder.

 

Similar Posts

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.